CRM-система для менеджмента
Суть проекта - разработка мобильного приложения, которое упростит взаимодействие менеджера и позволит: эффективно управлять клиентской базой, организовать рабочие задачи и контролировать продажи.
Год
2024
Команда
Tech Lead, Продакт, Бизнес-аналитик, разработка, QA
Метрики
Error Rate, NPS, Creating an application,
Number of steps
Смотреть презентацию
Проблема
Данные о клиентах разбросаны по Мегаплану, Excel-файлам и памяти менеджеров. Доступ к полной информации может занять 15-20 минут. Менеджер тратит 25-30 минут на оформление одного заказа. Отсутствие контроля задач и упущенных сделок - 22% потенциальных заказов упускаются из-за забытых задач
Это приводит к потере клиентов, снижению объемов продаж и невозможности оперативно реагировать на запросы заказчиков бетона.
Разработать мобильного приложение, которое упростит взаимодействие менеджера и позволит: эффективно управлять клиентской базой, организовать рабочие задачи и контролировать продажи.
Цели
Задачи
— Единая карточка клиента со всей информацией: контакты, объекты, история заказов, сделки. Поиск информации занимает 10 секунд.


— Пошаговый флоу создания заявки с автозаполнением и валидацией. Оформление: 2-3 минуты, сократили ошибки на 3-5%.

— Внедрили систему автоматических напоминаний о задачах, контроль этапов. Упущенные сделки снизились до 6%.

— Показывать этапы сделки визуально, контроль конверсии на каждом этапе (95% менеджеров понимают статус сделки без вопросов)

Дизайн-процесс
Когда
я получаю запрос от клиента на поставку бетона
Хочу
быстро оформить заявку с автоматическим заполнением данных клиента и валидацией
Чтобы
дать оперативный ответ клиенту за 2-3 минуты и не упустить сделку
Когда
мне нужно оформить несколько заявок в течение дня
Хочу
видеть пошаговый процесс с понятными блоками информации и прогрессом заполнения
Чтобы
не путаться в полях, не забывать важные данные и контролировать каждый этап
JTBD оформления заявки / контроль процесса
Глубинные интервью
  1. "Расскажите, как проходит ваш обычный рабочий день — от начала до конца. Проведите меня через последний рабочий день."
  2. "Вспомните последний раз, когда искали информацию о клиенте (контакты, историю, адреса). Расскажите пошагово — как искали, сколько времени заняло, что было сложно?"
  3. "Опишите процесс оформления заказа от звонка клиента до передачи диспетчеру. Что делаете на каждом шаге? Где возникают сложности?"
  4. "Как управляете задачами? Расскажите про случай, когда забыли о важной задаче — что произошло?
  5. "Оцените от 1 до 10 текущие инструменты (Мегаплан, Excel, звонки). Что нравится и не нравится?"
Вывод: выявленные проблемы подтверждают гипотезу: менеджеры теряют до 60% рабочего времени на рутину из-за разрозненности данных
и отсутствия автоматизации. Создание специализированного CRM-приложения критически необходимо.
"Если я создам единую карточку клиента со всей информацией (контакты, объекты, история), то менеджеры смогут найти нужные данные за 1 мин вместо 5, потому что им не придется переключаться между Мегапланом, Excel и опрашивать коллег
"Если я добавлю отображение воронки продаж с прогресс-баром по каждой сделке, то менеджеры будут быстрее реагировать на застрявшие сделки и увеличат конверсию с 45% до 60%, потому что увидят узкие места и смогут вовремя скорректировать действия"
"Если я внедрю систему автоматических напоминаний о задачах с контролем этапов сделки, то смогу снизить упущенные сделки с 22% до 6%, потому что менеджеры перестанут забывать о важных звонках, встречах и дедлайнах"
«Если я создам пошаговый флоу оформления заявки в приложении для менеджеров, то смогу сократить время создания заявки на 30-40%, потому что решу проблему отсутствия контроля процесса, автоматизацию рутинных операций и непрозрачности».
Валидация идей в гипотезы
Командой генерили гипотезы для MVP версии сервиса. Идеи валидировались до начала дизайна через сценарные интервью и анализ пользовательского поведения.
User Flow
Перед проектированием макетов я провалилидировала архитектуру основных сценариев и утвердила прототип
CJM
После качественного исследования я собрала CJM по воронке заключения сделки с контрагентом
📊 Количественные данные
  • Отказ от оформления
    Было: 12%
    Цель: ~0%
  • Звонки диспетчарам
    Было: 220-250
    Цель: ~60-80
  • Конверсия "Запрос → Заказ"
    Было: 45%
    Цель: ~60%
Проблемы
  • Данные о клиентах разбросаны по Мегаплану, Excel-файлам и памяти менеджеров. Доступ к полной информации может занять 15-20 минут.
  • Менеджер тратит 25-30 минут на оформление одного заказа
  • Отсутствие контроля задач и упущенных сделок - 22% потенциальных заказов упускаются из-за забытых задач
Добавление заявки — флоу решения
Пошаговый флоу создания заявки с автозаполнением и валидацией. Оформление: 2-3 минуты, сократили ошибки на 3-5%.
Так же внедрила систему автоматических напоминаний о задачах, контроль этапов - упущенные сделки снизились до 6%.
В основном, визуал компании носит характер NDA, но покажу основные экраны для общего восприятия UI

📊 Метрики
  • Создание заявки
    Было: 20-30 мин
    Стало: 10 мин
  • Потерянные сделки
    Было: 22%
    Стало: 3%
  • Количество шагов
    Было: 15
    Стало: 10
UX Тест
Гипотезы

Пользователь быстро поймет статус отгрузки у КА
Пользователь понимает расшифровку графика у КА
Пользователь пользуется фильтрами статусов
Пользователь понимает где искать новые заявки
Пользователь понимает как попасть в карточку рейса
Пользователь поймет как выставить параметры бетона, выгрузки и времени
Пользователь поймет где добавить фото
Задания и вопросы

Сможешь назвать в моменте (1 мин) сколько кубов отгрузил Альфа Строй?
Назови, что значат полоски на графике?
Как ты определишь статус каждого рейса у ка?
Пришла новая заявка - найди ее и одобри
Нужен прогресс текущего рейса у КА, найди информацию сколько кубов он отгрузил
Создай новую заявку у Альфа Строя, укажи данные параметры
Поменяй время в заявке и добавь фото площадки
Результаты
Гипотезы

Пользователь быстро поймет статус отгрузки у ка
Пользователь понимает расшифровку графика у ка
Пользователь пользуется фильтрами статусов
Пользователь понимает где искать новые заявки
Пользователь понимает как попасть в карточку рейса
Пользователь поймет как выставить параметры бетона, выгрузки и времени
Пользователь поймет где добавить фото площадки
Выводы

— Добавить фильтр сортировки по объему плана
— Добавить легенду графика в фильтры
— Добавить фильтры последних дней
— Добавить тег вместо бейджа для новой заявки

— Добавить шаблоны часто-используемого
— Сделать заметнее кнопку в параметрах выгрузкивремени

ERCON Документооборот
Разработала CRM систему для сотрудников и руководства компании ERCON, для эффективного и качественного взаимодействия с документами, соответствующую бизнес-целям предприятия.
Транспорт _ ERKON
Разработала CRM систему для сотрудников и руководства компании ERCON, для эффективного и качественного взаимодействия с документами, соответствующую бизнес-целям предприятия.
Автоматизация раздела “Аутсорс” в ATS-системе
Разработала CRM систему для сотрудников и руководства компании ERCON, для эффективного и качественного взаимодействия с документами, соответствующую бизнес-целям предприятия.
Made on
Tilda